O Procon é o principal órgão público de defesa do consumidor no Brasil. Criado para garantir o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), o órgão tem como missão proteger o cidadão contra práticas abusivas no mercado e assegurar o equilíbrio nas relações de consumo.
Presente em praticamente todos os estados e municípios brasileiros, o Procon atua como intermediário entre o consumidor e as empresas, buscando soluções rápidas e acessíveis para conflitos sem necessidade de processo judicial. Além disso, fiscaliza irregularidades e desenvolve ações educativas que promovem o consumo consciente e responsável.
Nesta primeira parte, você vai entender o que é o Procon, como ele funciona na prática, e quais tipos de reclamações podem ser feitas.
O que é o Procon e qual sua função
A sigla Procon significa Programa de Proteção e Defesa do Consumidor. Ele integra o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), coordenado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Embora todos os Procons sigam as mesmas diretrizes legais, cada unidade estadual ou municipal tem autonomia administrativa, podendo adaptar sua estrutura e procedimentos às necessidades locais. Essa capilaridade garante que cidadãos em todo o país tenham acesso à proteção de seus direitos.
As principais funções do Procon incluem:
- Receber e mediar reclamações de consumidores;
- Fiscalizar empresas e aplicar sanções administrativas;
- Educar a população sobre direitos e deveres nas relações de consumo;
- Orientar consumidores sobre práticas abusivas e como evitá-las;
- Promover políticas públicas voltadas à defesa do consumidor.
Em essência, o Procon é o principal instrumento de proteção cidadã contra práticas desleais, servindo tanto como um canal de resolução de conflitos quanto como um agente de fiscalização e orientação.
Como o Procon funciona na prática
O Procon atua em três pilares fundamentais: atendimento ao consumidor, fiscalização e educação.
1. Atendimento e mediação de conflitos
Quando um consumidor se sente lesado — por exemplo, ao comprar um produto com defeito, ser cobrado indevidamente ou não receber um serviço contratado — ele pode registrar uma reclamação no Procon.
O processo é gratuito e começa com o preenchimento de um formulário (presencial ou online) relatando o problema e anexando documentos que comprovem a ocorrência.
Após o registro, o Procon notifica a empresa, que deve responder dentro de um prazo determinado (geralmente 10 dias). Caso haja acordo, o órgão acompanha a execução até que o problema seja solucionado. Se não houver entendimento, o consumidor recebe orientações para buscar o Juizado Especial Cível (JEC) ou ingressar com uma ação judicial.
2. Fiscalização
Além de intermediar conflitos, o Procon também exerce poder fiscalizador. Suas equipes realizam vistorias em estabelecimentos comerciais e empresas de diferentes setores — como varejo, telefonia, serviços financeiros e comércio eletrônico — para verificar o cumprimento das normas do Código de Defesa do Consumidor.
Quando irregularidades são identificadas, o órgão pode aplicar advertências, multas, suspensões temporárias ou até interdições. Essas medidas ajudam a coibir abusos e a garantir um mercado mais justo e transparente.
3. Educação para o consumo
Outro papel essencial do Procon é a educação do consumidor. O órgão promove palestras, campanhas e cursos sobre consumo sustentável, uso responsável do crédito, endividamento e direitos básicos. Essas ações têm como objetivo informar a população, prevenindo conflitos e fortalecendo a consciência cidadã no consumo.
Quais tipos de reclamações o Procon atende
O Procon pode ser acionado sempre que houver uma relação de consumo entre uma pessoa física e uma empresa, ou seja, quando alguém compra um produto ou contrata um serviço.
Entre os tipos de reclamações mais comuns estão:
- Produtos com defeito: eletrodomésticos, eletrônicos, roupas, calçados e móveis que apresentem vícios dentro do prazo de garantia;
- Cobranças indevidas: contas de energia, telefonia, internet, cartão de crédito ou água com valores incorretos;
- Serviços não prestados: falhas em entregas, atrasos, cancelamentos ignorados ou má qualidade na execução;
- Cancelamentos e reembolsos negados: empresas que se recusam a cancelar contratos ou devolver valores pagos;
- Publicidade enganosa: ofertas falsas, promoções que não correspondem à realidade ou propaganda enganosa;
- Cláusulas contratuais abusivas: contratos que impõem obrigações desproporcionais ou restritivas ao consumidor;
- Problemas com compras online: produtos não entregues, trocas não realizadas ou sites fraudulentos.
O Procon não atua em casos que não envolvam relação de consumo, como disputas entre vizinhos, conflitos trabalhistas ou questões criminais.
Como fazer uma reclamação no Procon
Registrar uma reclamação no Procon é simples e gratuito. Existem três formas principais de atendimento: presencial, online ou por telefone.
Atendimento presencial
O consumidor deve comparecer ao Procon de sua cidade levando:
- Documento de identidade com foto;
- CPF;
- Comprovante de residência;
- Documentos que comprovem o problema (notas fiscais, contratos, e-mails, prints de tela etc.).
Algumas unidades exigem agendamento prévio pelo site ou telefone do órgão.
Atendimento online
A forma mais prática é o portal consumidor.gov.br, mantido pelo Governo Federal, ou o site do Procon estadual.
No portal nacional, o cidadão deve:
- Acessar www.consumidor.gov.br;
- Fazer login com a conta gov.br;
- Selecionar a empresa reclamada;
- Descrever o problema e anexar documentos;
- Aguardar a resposta, que geralmente ocorre em até 10 dias.
Atendimento por telefone
Alguns Procons oferecem atendimento telefônico para tirar dúvidas e orientar o consumidor sobre como formalizar a reclamação ou entender seus direitos.
O papel do Procon na cidadania
Mais do que um órgão de mediação, o Procon representa o direito à cidadania e à informação. Seu funcionamento fortalece a confiança entre consumidores e empresas e estimula o cumprimento das leis.
Com sua presença nacional e atuação educativa, o Procon se consolidou como um dos pilares da proteção social do consumidor brasileiro, oferecendo mecanismos acessíveis para que o cidadão faça valer seus direitos sem custos e com segurança jurídica.
Na Parte 2 deste guia sobre o Procon, você vai descobrir quanto tempo leva o processo de uma reclamação, como acessar os serviços do Procon pela internet e de que forma o órgão atua na defesa dos direitos do consumidor em todo o país.
Se você deseja entender o passo a passo completo para acompanhar sua reclamação online e conhecer melhor a importância do Procon no fortalecimento da cidadania e das relações de consumo, não deixe de ler a segunda parte deste artigo.
